Assistenza clienti tramite chat ed e-Commerce? Tools e consigli

Fornire una buona assistenza ai tuoi clienti può generare conversioni. Ma può anche avere dei lati negativi se le scelte non sono fatte con una strategia coerente. O

0

Oggi un e-commerce non è solo un sito web dove puoi acquistare un prodotto, ma un vero e proprio negozio da curare nei minimi particolari.

Se hai un negozio online sicuramente penserai: “L’Home Page è la vetrina del mio negozio”…eh si hai ragione…ma una delle cose più importanti è anche l’assistenza ad un potenziale cliente.

Puoi fornire supporto in più modalità. La più facile è quella di fornire un numero di telefono (ed ovviamente essere disponibili). Altri modi sono un po’ più digital, cioè chattare in prima persona con chi ha bisogno cercando di supportarlo.

Se ti stai chiedendo perchè alcuni dei tuoi competitor usano una live chat ti stai facendo la domanda corretta. Ma andando oltre ti dovresti chiedere:

  • Dovrei usarla anche io?
  • Se la installo, posso seguire il cliente?
  • Aiuta nella conversione?
  • LiveChat o Social Chat? 

La risposta giusta sicuramente è…dipende…ma da cosa? Dipende dal tuo target…dipende dai tuoi visitatori e dipende da te…ma ora cerchiamo di andare più a fondo.

Live Chat o Social?

Per live chat intendo una qualsiasi chat che si possa installare tramite plugin e che si rende disponibile sulla pagina del tuo sito. La chat social (pensa a Facebook Messenger), invece, può anche essere utilizzata in modo indipendente dal sito. Perchè dico “anche”? Perchè per esempio Facebook Messenger da qualche tempo può anche essere usato direttamente nelle pagine del tuo e-commerce aggiungendo un blocco di codice oppure usando un modulo (o plugin). In pratica Una vera e propria Live Chat. Da questo punto di vista le differenze sono minime, ma andiamo a capire nel dettaglio.

Per fare una scelta giusta, o iniziare comunque a prendere un direzione, la cosa corretta potrebbe essere quella di capire il genere di target a cui ti rivolgi ed i tools che puoi usare.

Ti faccio un esempio:

Come ti ho anticipato, ora puoi usare Facebook Messenger direttamente sul tuo sito web. Certo una cosa bellissima, anche io ne ero entusiasta. Ma sei sicuro che chi ti visita usi Facebook Messenger o che abbia la possibilità di accedervi nell’immediato?

Immagina la signora Maria che in un attimo di pausa dall’ufficio decide di cercare un paio di scarpe, le trova sul tuo store e vorrebbe chiederti come calzano….clicca sulla chat….e…le viene chiesto di inserire nome utente e password di Facebook per poter chattare.

Dall’altro lato abbiamo però dei Pro usando Facebook Messenger:

  • Puoi crearti un pubblico per usare le adv
  • Sai sempre chi ti sta cercando e per cosa
  • Non rischi cose del tipo “Il visitatore ha lasciato la chat”
  • Puoi rispondere anche dallo smartphone (ma questo anche con alcuni servizi di live chat…tra poco ti parlerò di Smartsupp).
  • Usare un bot per le domande comuni

Perchè usare una live chat?

Perchè un tuo potenziale cliente deve avere la possibilità di essere assistito. Prova ad immaginare un negozio senza un commesso/a…se hai bisogno di aiuto a chi chiedi?

Ma in quanto tempo devi rispondere ad un messaggio?

Un cliente che ti scrive in chat ha bisogno di un consiglio o di un aiuto immediato. Il tuo intervento potrebbe generare una futura conversione o comunque far sentire la persona assistito, che è molto importante. Anche per Facebook la velocità di risposta è importante, infatti, è usata come metrica.

Devi anche tener conto del cliente che potrebbe non aver tempo di chiamarti o che semplicemente non ne ha voglia di stare al telefono.

Desktop vs Smartphone. Come farli coesistere

Si. Questo è un altro elemento da definire. In questo caso può aiutarti Google Analytics, anche se credo che dopo aver dato una prima occhiata ti accorgerai che le visite da Mobile superano quelle del desktop.

Notebook, tablet, desktop and mobile. Electronic devices templates vector illustration

Cosa fare? Valuta anche questo nella scelta della tua chat. Fai delle prove con il tuo sito, o anche quello dei tuoi competitor. Gli utenti mobile devono essere tutti soddisfatti. Anche quelli che usano smartphone da 5 pollici (vedi l’iPhone SE).

Se installi la tua chat e la visualizzazione non è corretta, passa al servizio successivo. Puoi testare questo con “Strumenti per sviluppatori” di Google Chrome, che ti da la possibilità di simulare smartphone e tablet.

Un’altra cosa di cui tener conto è il come la chat si apre nel display. Rimane nella stessa pagina? Si apre una nuova finestra? Te lo dico perchè nel secondo caso, se l’utente va a chattare in una nuova schermata, dovrà saltare fra la chat e la pagine del negozio ed aumenta la probabilità che tornando indietro si dimentichi della chat avviata.

Allora cosa fare per accontentare smartphone e desktop?

Potresti per esempio pensare di diversificare le chat. Se trovi un buon servizio da usare sul desktop ed uno che funziona bene da smartphone, puoi usarne due.

Un esempio può essere l’uso di Whatsapp Business. E’ vero…non tutti potrebbero usarlo…ma pensateci…quanti dei tuoi amici (colleghi, parenti…) usano Whatsapp e quanti Facebook Messenger?

Come faccio a far coesistere le due soluzioni?

Se i moduli o i plugin che usi te lo permettono, definisci dove vuoi far apparire il pulsante di chat dedicato dei due servizi: desktop , tablet o smartphone. In caso contrario, un semplice codice CSS può aiutarti a nascondere i pulsanti definendo i breakpoint dei dispositivi.

Ma ora passando al lato più pratico…che tool ti consiglio?

Posso suggerirti Smartsupp, un servizio di chat molto completo anche nella sua versione gratuita. Smartsupp può essere utilizzato su ogni dispositivo. Il cliente non ha bisogno di essere registrato per usarlo. Inoltre, puoi anche rispondere da smartphone perchè ha la sua app e la possibilità di sfruttare il protocoollo XMPP.

Qualche aspetto negativo di Smartsupp?

Si…non può essere tutto bello… 😉 L’uso da mobile non è il massimo. L’utente che clicca su “chat” si ritrova in un’altra finestra, e la possibilità che la chat venga abbandonata entro poco tempo è molto probabile. Anzi…dalla mia esperienza posso dirti che succede spesso e quell’utente non sarà più raggiungibile.

Come fare allora?

Renditi sempre disponibile. Puoi per esempio iniziare ad usare Whatsapp solo da mobile, si è vero che l’utente andrà a messaggiare in un’altra app. Ma te quella persona potrai ricontattarla, e quando lo farai riceverà una notifica.

E te cosa ne pensi? Le soluzioni possono essere tante. Se hai domande sul mondo digital e smart puoi contattarmi tramite il mio canale Telegram, dove trovi i miei contatti in descrizione.

Leave A Reply

Your email address will not be published.